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Es ist einfach fein wie bei IBM und DS mit Problemen umgegangen wird. Wir hatten ein Darstellungsproblem mit V5 und haben dieses weitergemeldet, es ist soweit anerkannt worden, es gab eine APAr Nummer, aber jetzt geschlossen worden mit dem Hinweis "Correction too long and impacting for this level" und "You may contact our associated IBM PLM Marketing Domain Leader to raise an
Enhancement Request (ERD)".

Die nächste Steigerung wird jetzt dann sein "Danke für Ihren Input, wir akzeptieren aber keine Problemmeldungen mehr, die stören uns nur beim Zählen der Wartungseinnahmen"

Habt Ihr schon ähnliche Erfahrungen gemacht?

Axel

 

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hm, das hört sich ja nicht gut an...

wenn ich probs habe, gebe ich die meistens an eine firmeninterne catia-hotline weiter...und die, wenn sie es auch ned schaffen an DS. ein feedback habe ich bisher aber noch nie bekommen.

svenne

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Hi Axel,

ich würds noch mal probieren. Das ganze hört sich nach ner automatisierten Ticketbearbeitung an. Ich kenne das in ähnlicher Form aus anderen großen Unternehmen die Hotlines betreiben. Wenn so ein Ticket aufläuft haben die Sachbearbeiter in der Regel 3 möglichkeiten. Erste und Wünschenswerte: Der Sachbearbeiter öffnet das Ticket, bearbeitet es und schickt es zurück. Zweite Möglichkeit: Er öffnet es nicht, nach ein paar Tagen steht sein Vorgesetzter vor der Tür und verpasst ihm einen, weil der eine Meldung bekommen hat das das Ticket überfällig ist. 3 Möglichkeit: Er öffnet es und hat die Möglichkeit das Ticket in eine Warteschleife zu schieben (z.B. wegen Recherchen). Da diese Tickets aber nach ein paar Tagen abgeschlossen werden müssen bekommt der Ersteller dieses Tickets eine Meldung das das Ticket automatisch geschlossen wurde. Ergo Ticketbearbeiter froh, Ticketersteller sauer. ;o)

Naja muss bei IBM nicht so laufen, wär aber vielleicht ne Idee. Ich würd noch mal nen neues Ticket schreiben. Wenns dann nicht klappt mal Streß machen.

Gruß Lars

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Hallo Lars

so oder so ist aber der Problemlösungsprozess bei IBM/DS besch....

Wir sind die ganze Seite am kämpfen mit DS und IBM was unsere Tickets anbelangt. Die Antworten die kommen sind sehr oft arrogant, nicht brauchbar und geben einem das Gefühl zu stören. Wir mussten auch feststellen, dass viele Probleme gar nicht von IBM zu DS gehen. Wir hatten diverse Meetings bei DS direkt mit den Entwicklern, wo dies bei einzelnen Problemen immer wieder rausgekommen ist. Wo ist da eine Kundenorientierung und ein Servicegedanken.? Wenn wir uns als interner Dienstleister so verhalten würden, wären wir schon längst weg vom Fenster. Wir haben auch mit Tickets zu kämpfen, ich muss aber auch feststellen, dass die meisten offenen Ticktes bei DS oder IBM hängen und nicht bei uns oder unserem Dienstleister.

Mir geht es hier mal prinzipiell darum das allgemeine "Servicegebaren" zu diskutieren, damit das manchmal aufgeführte Argument, dass das nur ein Problem von uns sei und bei allen anderen das super läuft, vielleicht etwas entkräftet werden kann. Da sicherlich auch IBM und DS Leute hier mitlesen, hat das hoffentlich auch einen indirekten "Lerneffekt" und gemeinsam sind wir stärker.

Axel

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Hallo Axel,
ich finde, daß man das Ganze etwas differenzierter betrachten muß. Einerseits kann es wirklich so ein, wie es Eisbär geschildert hat. Aber meine langjährigen Erfahrungen mit IBM und DS sind im Wesentlichen nicht so. Gibt man ein reproduzierbares Szenario vor und IBM kann es wiederholen, dann wird eine APAR-Nummer erzeugt. Das Ganze geht dann an Dassault, wo es dann ebenfalls reproduzierbar sein muß. Das Verfahren hat in der Vergangenheit bei uns eigentlich ganz gut geklappt. Es könnte jedoch auch sein, daß wir DS direkt vor Ort haben. Die können aber direkt nichts melden, können sich nur auf PMR oder APAR-Nummern beziehen.

In Deinem Fall fürchte ich noch etwas anderes :
Dein Problem geht so tief in die innere Struktur, daß interne Strukturen verändert werden müssen, was natürlich zuerst vermieden werden sollte, es sei denn, andere große Firmen stellen das Gleiche fest. 

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in diesem Sinne

Klaus 

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Hallo Axel,

unschön, was dir da passiert ist.

Ich kann Dir da nur meine Einschätzung der Lage geben:
1) zum generellen Problem:
Es wurde ja ein APAR geöffnet, das heisst, daß das Problem erkannt und akzeptiert wurde. Der Fehler wirkt sich nun leider so gravierend auf die Behebung aus, daß er nicht innerhalb eines Servicepacks gelöst werden kann (evtl. sieht ihn Dassault auch nicht als "wirklichen Fehler" an sondern als Erweiterung der Funktion), deshalb wird die Korrektur auf ein zukünftiges Release geschoben.
Ich würde da nun genau dies unternehmen, was IBM da vorschlägt: Die ganze Chose per EMail an den PLM Marketing Leader leiten.

2) zum Problemweiterleitungsprozeß zwischen IBM und DS:
Hier wird recht gerne "der schwarze Peter" hin- und hergeschoben. Tatsache ist: Sobald es eine PMR-Nr. gibt, ist das Problem auch von Dassault einseh- und analysierbar. Der sich ggf. daran anschliessende APAR beispielsweise ist gar nicht machbar ohne Einsichtnahme von Dassault. Wenn ein Problem Dassault R&D nicht bekannt ist, obwohl es vom Kunden gemeldet wurde, kann das u.a. folgende Gründe haben:
a) Es wurde nie ein PMR draus
b) Es wurde ein PMR draus, der pendelt aber noch zwischen IBM und Kunden hin- und her (Gründe können hier sein: "Scenario unclear", "need more information", etc.)
c) Der PMR hängt irgendwo bei Dassault fest, denn R&D managed und trackt diese PMRs auch nicht selbst, die sind mit Programmieren beschäftigt.
Auf den Prozeß hast Du als Kunde leider keinen direkten Einfluß. Das einzige was hier hilft, ist - in meinen Augen - das in klaren Worten ebenfalls IBM PLM Marketing / Sales zu schildern.

Ich weiß, mit der Antwort ist Dir nun zwar gar nicht weitergeholfen, aber vielleicht bringt sie ja doch ein bisschen Licht ins Dunkel.

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Gruß vom
Rupert

[Diese Nachricht wurde von Rupert am 11. Jun. 2004 editiert.]

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Hallo Axel,

also im Grunde läuft es genauso ab wie Klaus und Rupert beschrieben haben.
Gut ist auch dass Klaus das Wort "reproduzierbar" fett geschrieben hat. WennŽs nicht reproduzierbar ist gehtŽs nicht weiter zu Dassault. Deswegen beim melden eines PMRŽs immer darauf achten, daß jemand der nur den Text liest ganz genau weiß was er zu clicken hat. Ein Click anders und der Fehler tritt vielleicht nicht auf und ist deswegen nicht reproduzierbar. Deswegen in PMRs alles sehr genau melden eine Fehlermeldung "ich hab nen Absturz" bringt rein gar nichts.

PMRs werden normalerweise mit Service Packs behoben. Das sind normalerweise Bugs die damit behoben werden sollen.
Ist aber ein beschriebenes Problem nicht nur ein Bug, sondern erfordert das ein grundlegend anderes Verhalten von Catia, beziehungsweise auch eine neue Funktion, das heißt etwas das gar nicht vorgesehen war, dann kann das in dem Moment nicht mehr über einen Service Pack behoben werden. Das heißt das ist dann kein Bugfixing mehr sondern ein Programmieren von neuen Funktionen. Das wiederum kann nur über einen neuen Release gemacht werden. Deswegen ist es dann kein PMR mehr, sondern muss dann in solchen Fällen über einen Enhancement Request gelöst werden.
Du nimmst einfach die ganzen Informationen aus dem PMR und machst daraus einen Enhancement Request.

Zu Svenne noch kurz: Feedback gibt es von IBM zu jedem PMR, egal ob er als Problem reproduziert wurde oder auch nicht. Die andere Frage ist ob dieses Feedback auch von eurer internen Firmenhotline an Dich weitergegeben wird. Da die den PMR an IBM gemeldet haben, müsste die Hotline auch das Feedback bekommen haben.

  Gruß,
    Thomas

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Hallo
noch etwas zu Enhancement Request :
zur Zeit werden die Requests für ca. R16 aufgenommen. Ihr könnt Euch vorstellen, wann die Wünsche realisiert werden.

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in diesem Sinne

Klaus 

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was heisst hier ca. r16??

r15 ist noch nicht einmal abgeschlossen.

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Das weiß ich - deswegen meine Bemerkung !! 

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in diesem Sinne

Klaus 

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Hallo!

Der Thread ist zwar schon etwas älter, aber ich habe erst gestern als Antwort auf eine Fehlermeldung von IBM die Empfehlung bekommen, auf ein höheres SP upzudaten oder gleich ein anderes Release zu verwenden.

Was bringt mir das, wenn ich durch die Automobilindustrie an meine Releases und SP's gekoppelt bin? Gar nichts!

Man kann hier eigentlich das gleiche Problem wie überall beobachten: Anstatt an der Qualität eines Produktes zu arbeiten (in unserem Falle die Stabilität), wird stattdessen auf immer neue Features gesetzt. Damit kann man dann wieder schön die Werbetrommel rühren...

Gruß, Talpa

[Diese Nachricht wurde von talpa am 15. Sep. 2004 editiert.]

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Hallo Talpa,

wenn man Dir als Antwort gibt das Problem ist einem höherem Release behoben ist das doch in Ordnung. An einem Service Pack der schon lange verfügbar ist kann man nun mal nichts mehr ändern, man kann die Probleme immer nur in neueren Service Packs beheben. Ist doch logisch. Sonst würdŽs ja nur noch R12SP3 geben, und jedes weiter Release heisst dann wieder R12SP3... :-)
Also ich würde das nicht so negativ sehen wie Du, wenn Du als Antowrt bekommst in R12SP6 istŽs schon gelöst musst Du immerhin nicht auf ein Release warten das es noch gar nicht gibt.

  Gruss,
    Thomas

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Hallo Thomas,

ist mir schon bewusst, dass die keine andere Lösung haben, als ein Problem in einem neuen SP zu lösen. Aber da ich mich an die Vorgabe R10SP5 oder R12SP3 halten muss, bringt mir das nichts.

Daher resultiert meine Unzufriedenheit auch vielmehr aus der Tatsache, dass es bei mir Probleme mit dem Spaceball gibt, die mich dazu zwingen, Catia in regelmäßigen Abständen neu zu starten oder ganz einfach auf ein nützliches Hilfsmittel zu verzichten. Mehr zu meinem Problem findest Du hier.

In der V4 läuft der Spaceball bei mir schon immer problemlos. Ich kann mir einfach nicht vorstellen, dass sich die Kommunikation zwischen Spaceball und Catia in der V5 so grundlegend geändert hat, dass man das nicht in den Griff bekommt. Das erste mal von der V5 gelesen habe ich 1999. Jetzt haben wir 2004! Meiner Meinung nach ist das reine Schlamperei.

Gruß, Talpa

[Diese Nachricht wurde von talpa am 17. Sep. 2004 editiert.]

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Zitat:

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Original erstellt von talpa:
[B]... dass es bei mir Probleme mit dem Spaceball gibt/B]

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Hast Du mal den neuen Treiber versucht ?

Axel

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Hallo Axel,

den neuesten Treiber habe ich installiert, der hat nicht geholfen. Ich habe das Problem auch mit der Hotline von 3dconnexion besprochen. Der Treiber läuft einwandfrei, habe ich mit "ps -ea" ermittelt. Außerdem funktioniert der Spaceball sowohl mit dem Test-Cube wie auch mit Catia V4. Natürlich alles getestet, nachdem die V5 nicht mehr reagiert hat.

Ich hatte vor langer Zeit auch schon das Problem, dass die V5 nicht mehr auf den Spaceball reagiert hat, wenn aufgrund irgendeiner Funktion ein neues Fenster geöffnet wurde (z.B. Block erstellen). Anscheinend gingen die Signale vom Spaceball jetzt an dieses neue Fenster.

Das konnte ich dann umgehen, indem ich im Motion Control Center (MCC, so heißt der GUI vom Unix-Treiber) einen Button namens "Event Window" gedrückt habe und dann das Catia V5 Hauptfenster ausgewählt habe. Erst dann war einwandfrei definiert, für welches Catia V5 Fenster die Spaceball Signale gedacht sind. Bei der V4 brauchte ich so etwas nicht zu machen. Es klingst jetzt vielleicht wie das ewige Klagelied, aber ich könnte mir vorstellen, dass es etwas damit zu tun hat, dass Unix bezüglich der V5 etwas stiefmütterlich behandelt wird.

Gruß, Talpa

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Hallo Talpa,
Jetzt wo Du das sagst : Du kannst mit der GUI die Applikation von V4 auf V5 umstellen. Auf 1 ist dann V4 und auf 2 V5 und Save nicht vergessen !

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in diesem Sinne

Klaus

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Hallo Klaus,

das MCC hat bei mir bisher immer automatisch erkannt, ob ich V4 oder V5 benutze. Nachdem ich auf den neuesten Treiber aktualisiert habe, macht es das allerdings nicht mehr. Mal sehen, ob ich das wieder irgendwie hinbekomme. Das hat mir eingentlich ganz gut gefallen.

Gruß, Talpa

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