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Hallo zusammen,

mich würde mal interessieren wie eure allgemeinen Erfahrungen mit dem Support für CATIA von IBM / Dassault sind und zusätzlich noch speziell im Bezug auf PMRŽs.?
- Dauer bis zur ersten Reaktion nach Meldung / Eröffnung?
- Dauer der Bearbeitung (Durchschnitt?)?
- Ansprechpartner (wechselnd/der selbe)?
- usw.

Uwe

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Hallo Uwe,

die Frage ist eigentlich nicht ganz so einfach zu beantworten und hängt von vielen Faktoren ab. (Du kannst ja ansonsten mal die Suchfunktion des Forums verwenden, da wirst Du auch auf andere Beiträge zu diesem Thema stossen. Als erstes Mal, wer ist Eurer Vertriebspartner und welche DL bietet er in diesem Umfeld an. Wir machen z.B. kein eigenes PMR Tracking, sondern bei uns läuft das über unseren Vertriebspartner. Ich weiss aber, dass die Reaktionen von IBM teilweise mühsam sind. Du bist eigentlich immer verpflichtet Infos abzuholen und eventuell neue Infos zu liefern (Problem not reproduced), ansonsten wird der Call geschlossen.
Dann gibt es die drei anderen Stati:
- Work as designed
- Restriction
- Abnormal
Nur bei Abnormal geht es weiter zu DS, ansonsten wird der Call geschlossen und Du musst einen Enhancement Request machen
Bei DS erfolgt dann eine erneute Prüfung und nur wenn es dort dann als Program error anerkannt wird wird es gefixed. Je nach Wichtigkeit geht es dann in den nächsten Release ein oder es gibt einen Hotfix.

Daraus ergibt sich, dass die Reaktionszeiten teilweise bis zu einer Lösung sehr lange gehen können. Über den ganzen ERD Prozess kann es dann noch viel, viel länger dauern.

Vielleicht reichen Dir diese Eklärungen erst einmal.

Axel

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Hallo Axel,

unsere PMR melden wir auch über unseren Vertriebspartner was auch ohne Problem funktioniert. Was ich aber nicht nachvollziehen kann ist das ich verpflichtet bin Infos abzuholen (wie, wo, wie oft) dafür habe ich ja den Vertriebspartner oder? Ausserdem weis man ja nich wann IBM neue Infos bereitstellt - kann ja nicht täglich nachschauen muss ja auch noch was arbeiten :-).
Wenn man also nicht ständig nachfragt und auf den "Tisch haut" passiert gar nichst sonder der Call wird geschlossen.
Naja so kann man das auch machen.
Die Stati verstehe ich dann so:
- Work as designed  -> ItŽs a Feature, not a Bug
- Restriction -> Kann schon mal passieren bleibt aber wie es ist.
- Abnormal -> Könnte was dran sein das sollte man vielleicht mal anschauen und zu DS weiterleiten.
Ok dann muss ich da mal immer etwas mehr nachbohren und herausfinden welche Stati die PMRŽs haben.

Uwe - vom IBM/DS Support gestresst

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Ablaeufe.pdf

Wenn Ihr einen Vertriebspartner habt, warum bist Du dann vom IBM/DS Support gestresst, dass überlassen wir denen. Sie schauen immer wieder in die DB von IBM nach neuen Infos und geben sie uns weiter. Vielelicht habt Ihr nicht den richtigen  .

Vielleicht helfen Die ja die Abläufe im Anhang etwas weiter. Bin allerdings noch nicht ganz fertig mit dem Dokumentieren, sie sind leider zu komplex, sie helfen aber IMHO zu verstehen wie es in etwa funktioniert (oder auch nicht). Bin mit den Abläufen auch nicht so richtig zufrieden, aber ändern lässt sich da nichts. Bin immer am kämpfen, kannst ja mal schauen wielange es braucht bis der User eine Lösung für sein Problem hat. (Vielleicht tut sich etwas ab dem 1.7.2005  )

Axel

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Bis jetzt hat immer alles funktioniert mit unseren Vertriebspartner - allerdings waren bis jetzt nur kleinere Problemchen zu lösen.
Danke für den Anhang damit kann man versuchen es zu verstehen :-)
Was soll sich den ab dem 01.07.2005 tun???

Uwe

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Noch eins :
Wie der Vertriebspartner reagiert, hängt vom Vertrag mit ihm ab. Es könnte auch sein, daß bei entsprechenden Verträgen der Vertriebspartner verpflichtet ist, selber aktiv zu werden. Diese Reaktionsart muß allerdings bezahlt werden und nicht jeder Vertriebspartner bietet es an.

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in diesem Sinne

Klaus

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Hallo zusammen,
eigentlich wollte ich mich nicht zum Thema äußern, aber die E-Mail von IBM in Mainz auf einen von mir gemeldteten Fehler veranlasst mich nun doch einen Kommentar zu schreiben.
Bisher hat mir fast jede Reaktion von IBM-Mainz die Zornesröte ins Gesicht getrieben. Das was ich mir eben durchlesen musste läßt mir aber den Kragen platzen. Ich habe bei jeder Reaktion das Gefühl, dass auf Zeit gespielt wird, dass man versucht solange Informationen nachzufordern bis der Kunde entweder entnervt aufgibt, oder einfach nicht in der Lage ist die Information zu liefern (was nach einer gewissen Frist die Schließung des PMR nach sich zieht. Damit hat IBM das Ziel erreicht!).
Bevor irgendeiner sich zu Wort meldet, und die IBMler verteidigt, hier etwas Hintergrundinformation zum konkret vorliegenden Fall:
CATIA ist unter bestimmten Randbedingungen nicht in der Lage eine Zeichnung von einem Part abzuleiten. Das gehört für mich zu den grundlegenden Funktionaltitäen eines Systems, das als das beste der Welt bezeichnet wird. Es wurde ein entsprechendes Modell geliefert, bei dem das Verhalten absolut reproduzierbar ist.
In so einem Fall erwarte ich, dass der gemeldete Fehler ernst genommen und entsprechend bearbeitet wird. Stattdessen werden weitere Informationen gefordert, und damit der Ball erst Mal wieder zurückgespielt. Ich habe nicht das Gefühl, dass Fehler und Probleme seitens IBM sonderlich ernst genommen werden.

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Viele Grüße
Jochen Kästle

www.denc.de

TUFKAD

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hallo Jochen,

sag doch mal ein bißchen detailierter weshalb IBM noch einige Infos von dir benötigt.

gruß

Michael

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Hallo,
ich bin zwar kein IBMer, aber ich habe ein kleines bißchen Verständnis dafür. Die Welt kann recht komplex sein, wenn man das Zusammenspiel zwischen den AIX-Versionen und den CATIA Versionen betrachtet. Als erstes muß immer sichergestellt werden, ob die minimalen Betriebssystem-Erfordernisse erfüllt sind. Diese sind nachzulesen auf der CD "Program Directory". Erst wenn diese "Requirements" erfüllt sind, kann man überhaupt daran denken, eine PMR aufzumachen. Ein User (als Admin) kann i.d.R. diese Anforderungen garnicht erfüllen und fühlt sich deshalb belästigt.

Allerdings ist es auch schon vorgekommen, daß unsinnige oder überflüssige Rückfragen gekommen sind und das das wie ein Zeitschinden aussah (oder auch war)!

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in diesem Sinne

Klaus

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Kann die Erfahrung von Jochen nachvollziehen.
Fehler wurde durch Vertriebspartner reproduzierbar dargestellt und es wurde auch ein Modell geliefert. Vom Support wurde jedoch mit Anwenderfehler arrgumentiert was durch den VP als nicht zutreffend kommentiert wurde und durch die reproduzierbarkeit ja wiederlegt ist. Danach keine Reaktion vom Support und PMR wurde geschlossen. Schöner Support. 

Uwe

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