Ärger mit Hotline (PTC Engineering Solutions/Pro ENGINEER)

An alle da draußen, welche wie ich auch, ab und an eine PTC-Hotline benötigen!

Seit einigen Monaten hat PTC eine Support-Außenstelle in Marokko eröffnet. Ab diesem Zeitpunkt endeten ca. 80% meiner geöffneten Calls mit unzureichenden Aussagen, bzw. Ausreden.

Einige Beispiele zum Verlauf:

keine Antwort auf Call bis man selbst zum Telefon greift
Problem wird vom Bearbeiter nicht verstanden
damit die Bearbeiter ein Problem versteht werden zich Screenshots und Erklärungen benötigt
wenn Call auf kritisch gesetzt wird, so treten in keinster Weise Änderungen für den Benutzer ein (kommt mir zumindest so vor!)

Geht es nur mir so, oder hatte ich die letzte Zeit nur unlösbare Probleme (WF2 - Intralink // vor allem Probleme mit Verifizierung)?

Will sich PTC den Ruf vollends kaputtmachen?

Bitte um Ehrfahrungen anderer Anwender.

Besten Dank
Rusty

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Hallo Rusty!

Auch mir erging es schon so oder so ähnlich!
Zwar kam die erste Rückantwort immer (relativ) zeitnah, meine Probleme wurden aber ebenfalls nicht verstanden.
Die Support-Mitarbeiter sprechen außerdem nur sehr schlecht Deutsch und meist ein schwer verständliches Englisch.

Ein weiterer Nervpunkt:
Calls werden sehr schnell auf "gelöst" gesetzt, obwohl sie das auf gar keinen Fall sind. Dies dient anscheinend zur Bereinigung der Statistik des jeweiligen Support-Mirarbeiters.

Ich bin jeztt schon dazu übergegangen, meine Probleme hier ins Forum zu stellen.
Hier kommt die Antwort sehr schnell, verständlich und passend zur Fragestellung.

Trotzdem noch viel Spaß mit ProE
Gruß

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Markus

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Hi Rusty,

die Probleme mit der Marrokko-Hotline kann ich aus dem letzten Jahr bestätigen, wo ich einige Sachen hatte.

Es liegt jedoch nicht daran, das die Kollegen dort (sind ja schließlich auch Pro/E-Leute, wie wir) nicht wollen, sondern das sie neu sind.

OK, es ist etwas komisch, wenn man alleine in etwa soviel Pro/E-Erfahrung hat, wie die gesamte Hotline dort in Summe. Beispiel war eine sehr gezielte Frage zu Besonderheiten in Familientabellen, wobei die nette Dame dort schnell zugegeben hat, das sie Familientabellen überhaupt nicht kenne. Interressanterweise war der Call anschließend auf "closed" gesetzt. Nach einer Eskalation war schnell jemand mit Ahnung da, der dann nur noch beim Entwickler nachfragen brauchte, um mich zufriedenzustellen.
Bei einem Pro/INTRALINK-Problem warŽs mal ähnlich, wobei ich damals nach ganz speziellen Verhaltensweisen neuer Funktionen von WF2 mit Ilink 3.3 fragte und der Kollege dort noch nie die Wildfire gesehen hatte - geschweige denn Ahnung der neuen Funktionen in Intralink hatte. Er wusste noch nicht einmal, wie man das Modell dreht. Die Intralink-Hotline ist dabei jedoch immer noch besser, als die 08/15 Pro/E-Hotline.

Zusammengefasst möchte ich anmerken, das sich die Kollegen dort sehr viel Mühe geben und bei einem Ausfall der Telefonanlage auch schon ihre privaten Handys für Rückrufe benutzten! Auch fachlich wurde ich in den letzten Monaten immer besser bedient. Es liegt also eher am System als an den Leuten, weshalb ich immer freundlich zu den Kollegen geblieben bin.

Wir müssen halt nur warten, bis sich durch die Praxis das allgemeine KnowHow wieder aufbaut und solange hier nachfragen. Auch die deutsch-Kenntnisse werden ja damit besser

Ärgerlich ist natürlich, das man dafür Wartung zahlt.

Viele Grüße

Detlef

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Leider kann ich Deine schlechten Erfahrungen bestätigen. Die Support-Leute in Rabat mögen ja sehr bemüht und engagiert sein, nur leider sind sie eben ganz offenkundig, was Knowhow und Erfahrung anbetrifft, auf dem untersten Level der PTC-Wissenshierarchie anzusiedeln.

Das heißt: Bei telefonischem Kontakt weiß so ein Mitarbeiter grundsätzlich *nie* eine Lösung auf Anhieb, sondern muß jedes Mal erst stunden- oder gar tagelang sich selbst kundig machen.

Und richtig kirre könnte jedes Mal werden, wenn ich mir die Mühe gemacht habe, dem Call über den webgestützten PTC-Call-Logger so viele Informationen wie nur irgend möglich auf den Weg zu geben und dazu zig Screenshots und Logfiles mitschicke, dann beim Rückruf des Support-Mitarbeiters aber feststellen muß, daß dieser nicht einmal die Hälfte davon sinnentnehmend zur Kenntnis genommen hat oder gar noch nicht einmal in der Lage war, das zum Versenden verwendete ZIP-File zu öffnen.

Dazu passt auch, daß die PTC-Leute aus Rabat trotz zigfacher Hinweise von mir schlicht und ergreifend nicht dazu zu bringen sind, einmal flächendeckend ihre Email-Clients vernünftig zu konfigurieren, um sauber formatierte Emails nach RFC-822 zu verschicken. Die Folge: Die allermeisten Emails aus Rabat kommen als ungenießbarer HTML-Zeichensalat, mit falscher Zeilenlänge, falschem MIME-Typ und ohne gültige Umlaute-Deklaration daher und bleiben deshalb häufig im Spam-Filter unseres Gateway-Rechners hängen.

Hier sollte man allerdings zur Entlastung anfügen, daß die völlige Inkompetenz im Umgang mit Email-Clients bei weitem kein singuläres Problem des PTC-Call-Centers in Marokko ist, sondern auch in vielen anderen großen Firmen, auch und gerade großen Software-Häusern, anzutreffen ist.

Wenn man dann - so wie ich gestern - ausnahmsweise mal wieder Kontakt mit zwei echten Intralink-Profis wie Herrn Rollar und Herrn Husemann bekommt, die nicht nur das Programm aus dem ff. kennen, sondern auch jede Menge undokumentierte Programm-Features aus dem Stegreif nennen und erläutern können und dazu sogar noch jede Menge Kenntnisse über kommende Releases besitzen, dann merkt man richtig, was man früher an der PTC-Hotline hatte.

[Diese Nachricht wurde von JPietsch am 14. Jun. 2005 editiert.]

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Wenn man einen entsprechenden Kundenstatus hat, kann man Calls eskalieren. Das ist nochmal was anderes, als die Priorität zu erhöhen. Eskalierte Calls gehen direkt an den (deutschen) Teamleiter der Hotline für das entsprechende Modul. Der Teamleiter benennt dann einen Kollegen, der dann sozusagen zum "persönlichen" Betreuer wird.
Hat in der Vergangenheit sehr gut funktioniert.

Selbstredend sollte man wirklich nur die dringenden Sachen eskalieren, da sonst das Supportmodell platzt und man sich ausserdem unglaubwürdig macht.

Grüße,
Manuel

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Leider habe ich mit der Hotline auch nur schlechte Erfahrung gemacht. Kaum zu verstehende Mitarbeiter und wenn man dann doch mal einen deutschsprachigen Mitarbeiter an der Strippe hatte, war er grandig. Von der "Verzögerungstaktik" ganz zu schweigen. Selbst nachdem ich nach langer Suche das fehlerhafte KE selber gefunden hatte, konnte die Hotline mir keine Lösung anbieten, bzw. ich habe bis heute keine Antwort mehr erhalten. Aber zum Glück gibt es dieses Forum!!!! An dieser Stelle ein dickes fettes Lob an all die Leute die sich die Zeit nehmen, hier zu helfen, Hut ab!!!!

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Noch was, das ich hier jetzt loswerden muß:

PTC macht mit der Verlagerung der "Produktion" ins billige Ausland die selbe Sch..... wie viele andere Firmen auch.

Die Folgen hiervon bekommen wir alle zu spüren:
Die Qualität ist katastrophal, alles dauert unendlich lange und die deutschen Arbeitnehmer werden gefeuert.

Nur die verantwortlichen Manager sind fein raus. Mit den gesunkenen Personalkosten können sie ihre Planzahlen erfüllen und bekommen eine fette Prämie.
Daß es auf lange Sicht aber keinen Deutschen mehr gibt, der ihre Produkte dann kaufen kann, wird nicht berücksichtigt.

Gruß

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Markus

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Hi Leute, ich bin geschockt. Hab schon seit 3 Jahren nicht mehr beim Support angerufen, aber das finde ich schon hammerhart! Schließlich bezahlt man für Wartung ca 15 Euro pro Tag und Lizenz, oder?

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Gruß Armin

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Hallo,

ich hatte da auch was bei PTC, habe aber keine Ahnung ob in Marokko oder sonst wo.
Vorgehensweise: Zug Ke mit variablem Schnitt (steht auf Surface,
dieses 3 mal abhängig kopiert. Nachdem man ja in WF 2 jederzeit von Solid auf Surface und andersrum umschalten kann habe ich da nicht aufgepasst und natürlich Surface erstellt obwohl ich ein Solid wollte.
Also: Definition editieren, umschalten auf Solid ....
Leider passiert dabei in der abhängigen Kopie gar nix.
Die Kopie umdefinieren geht nicht, weil dann ist die Abhängigkeit weg.
Nach geraumer Zeit bei PTC kommt die Antwort:
Das ist so gewollt und steht angeblich so in der Dokumentation.
Was denkt ihr darüber?

Grüße

Tom

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Das ist wirklich sehr schockierend und auch traurig.
auf der einen Seite scheint sich die Software, im Gegensatz zu Anderen, nur langsam weiter zu entwickeln und nun wird auch noch am Service gespart. wo soll das hinführen? schade PTC

[Diese Nachricht wurde von MarcelB am 15. Jun. 2005 editiert.]

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Zitat:
Original erstellt von MarcelB:
Das ist wirklich sehr schockierend und auch traurig.
auf der einen Seite scheint sich die Software, im Gegensatz zu Anderen, nur langsam weiter zu entwickeln und nun wird auch noch am Service gespart. wo soll das hinführen? schade PTC

Ob hier PTC-Leute mitlesen? Auf den Mailinglisten von ptcuser.org tun sie's sehr aufmerksam, bis hin in höchste Chefetagen...

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Zitat:
Original erstellt von Armin:
Hi Leute, ich bin geschockt. Hab schon seit 3 Jahren nicht mehr beim Support angerufen, aber das finde ich schon hammerhart! Schließlich bezahlt man für Wartung ca 15 Euro pro Tag und Lizenz, oder?

Original-Zitat eines Kollegen aus der EDV-Branche, nachdem er von mir einige Erlebnisse mit der PTC-Hotline geschildert bekam: "...aus Ihren Erfahrungen kann man als Unbeteiligter ja eigentlich nur schließen, dass der Supportvertrag bei PTC entweder umsonst ist
oder er umgehend gekündigt wird oder spätestens beim Auslaufen des Vertrags ein alternativer Anbieter zu Zuge kommt."

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Zitat:
Original erstellt von JPietsch:
Ob hier PTC-Leute mitlesen? Auf den Mailinglisten von ptcuser.org tun sie's sehr aufmerksam, bis hin in höchste Chefetagen...

Das kann man nur hoffen, vor allem im Sinne von PTC, aber natürlich auch von uns leidgeprüften Usern. Das Kosten-/Nutzenverhältnis der PTC-Hotline ist kontinuierlich schlechter geworden. Das hört man zwar auch von anderen Softwareschmieden, aber ärgerlich ist es trotzdem.

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Gruß Frank

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Jetzt fehlt eigentlich nur noch, dass sich die Supportleute hier im Forum anmelden und hier ihre Problemfälle klären lassen.

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Gruß Armin

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Zitat:
Original erstellt von Armin:
Jetzt fehlt eigentlich nur noch, dass sich die Supportleute hier im Forum anmelden und hier ihre Problemfälle klären lassen.

... dann würden die meisten Problemfälle mit Sicherheit schneller gelöst.

Und wenn's hier keine Lösung gibt, kann man immer noch sagen:
"Das wird in der nächsten Version gelöst!", oder:
"Das ist so gewollt!"

Gruß

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Markus

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Zitat:
Original erstellt von frank08:

Das Kosten-/Nutzenverhältnis der PTC-Hotline ist kontinuierlich schlechter geworden. Das hört man zwar auch von anderen Softwareschmieden, aber ärgerlich ist es trotzdem.

Ich kann aus eigener Erfahrung den direkten Vergleich ziehen zu den Hotlines zweier namhafter FEM-Anbieter (zum einen CADFEM, zum anderen MSC). Dort hat man es ausnahmslos mit wirklich fachkundigen Leuten zu tun. Wenn die - was leider im Falle von MSC in letzter Zeit auch immer häufiger passiert - vor einem Problem kapitulieren müssen, liegt es grundsätzlich nie an deren Kompetenz, sondern an in der Software vorhandenen und auf die Schnelle schlicht nicht behebbaren Bugs.

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Zitat:
Original erstellt von Armin:
Jetzt fehlt eigentlich nur noch, dass sich die Supportleute hier im Forum anmelden und hier ihre Problemfälle klären lassen.

wer weiß, vielleicht sind sie schon unter uns...

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don't eat yellow snow.

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@docci:

das hätten wir nach der Beschreibung von Rusty, Markus und Detlef schon gemerkt, oder?

S: Muss si jetz mit Maus gedrückt auf Buttom wo ist Schrift "Antwort speicher" dann sehen kurz nix und dann Beitrag ist aufgeladen im Wep.

U: ??? ... ... ... Ähm, can you explain in english?

S: Oh, no problem sir. please do hold you finger on mousebutton to press "antwort speichern" and you see nothing will happen until it happens on da screen.

S (zum Kollegen):
عمان العرب أونلاين وكالات: أكدت دراسة طبية تشيكية ان تناول الفطور
صباحا يعطى الجسم ربع الطاقة التى يحتاجها طيلة اليوم.

U: ??? ??? Jo, wos is jetz des?

usw.
oje...

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Gruß Armin

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Hallo Armin und JPietsch,

ich will ja kein Spielverderber sein jedoch ist es jetzt höchste Zeit mich wiedereinmal einzuschalten.
Wie Detlef (dbexkens Moderator) schon im zweiten Beitrag erwähnt hat:

... sich die Kollegen dort sehr viel Mühe geben .... - .... es liegt also eher am System als an den Leuten .....

Dies kann ich durchaus bestätigen und war deshalb auch immer freundlich zu diesen Leuten.

Das Problem ist doch eigentlich ganz anders gestrickt einige Manager von PTC benötigen einfach mehr Geld als normalsterbliche Arbeitnehmer um ihren Lebensunterhalt zu bestreiten dies lässt sich am einfachsten bewerkstelligen, indem man weniger für Dienste im Inland bezahlt und das Ganze ins Ausland verlagert => höherer Gewinn auf Kosten der Kundenzufriedenheit!

Somit kann man den Kollegen aus Marokko keinen großen Vorwurf machen.

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Info aus dem Web (wusste ich auch nicht):

Die Staatssprache von Marokko ist Arabisch, welche sich aber vom klassischen Arabisch unterscheidet. Französisch ist zweite Amts- und Verkehrssprache. Im Norden wird auch Spanisch gesprochen. In Agadir kommen Sie aber mittlerweile auch mit Deutsch ziemlich weit. 40% der Bevölkerung sprechen verschiedene Berberdialekte. Die Berbersprache unterscheidet sich aber gänzlich vom arabischen. Von der Regierung wird diese Sprache nicht gefördert. So wird auch in den Schulen der Berberregionen ausschließlich Arabisch und Französisch unterrichtet.

Ich glaube kaum das man sich über die Sprache der Kollegen aus Marokko beschweren sollte ich zumindest spreche die o.g. Sprachen nicht!

Nichts für Ungut
Rusty

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netter Versuch Rusty aber da möcht ich widersprechen

Das Frontend kann nichts dafür. Da sind sich sicher alle einig.

Nehmen wir mal an ein wirklich bekannt Consultant im Bereich der CAD Anwendung sagt zu seinem Kunden, der viel viel Geld für ihn bezahlt:

Ja, wir geben uns da wirklich große Mühe...
Die Mitarbeiter sind neu und noch nicht so erfahren...
Wir habe da ein Problem...

Sage der Kunde zu Ihm

Mühe allein tut nicht. Vielen Dank.
Setzen Sie doch bitte einen erfahrenen Mitarbeiter ein.
Eure internen Probleme sollen bitte nicht meine sein.

Gruß
Andreas

P.S. Was mich da stört nennt man glaube ich Preis-Leistungs-Verhältnis

[Diese Nachricht wurde von Beere am 15. Jun. 2005 editiert.]

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Kleiner Tipp für geldge**e Manager.

Einfach alle Pro/E Konstrukteure und Entwickler in Marokko einstellen!

Sprachproblem gelöst, und nach mir die Sinnflut.

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Gruß
Frank

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Nicht auf dumme Gedanken bringen!!!!!!!!

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Ok, die Marokkaner sind wirklich supernett und viele sprechen auch deutsch (Touisten-Wortschatz halt). Ich war grad in der Gegend Ferien machen und kann das nur bestätigen.

Aber auch wenn ich pro Jahr den Gegenwert eines 2-wöchigen Luxus-Urlaubs mit 4 Personen (mein Tipp: Kayman-Inseln) für Softwarewartung ausgebe, möchte ich doch eher Kompetente als nette Hilfe.

Und das oberärgerliche ist halt, dass die deutschen Supportingenieure jetzt wahrscheinlich erstmal gucken, was Hartz-IV eigentlich heißt.

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Gruß Armin

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Zitat:
Original erstellt von Beere:
...Nehmen wir mal an ein wirklich bekannt Consultant im Bereich der CAD Anwendung sagt zu seinem Kunden, der viel viel Geld für ihn bezahlt:
Ja, wir geben uns da wirklich große Mühe...
Die Mitarbeiter sind neu und noch nicht so erfahren...
Wir habe da ein Problem...

Hey Andreas,

wie wärŽs jetzt mal mit einer kleinen Gegendarstellung, das Dui dies nur vom Hörensagen kennst und ansonsten auch sehr gute Beispiele nennen könntest?

Viele Grüße

Detlef

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Moin Detlef

Ich ahnte das ich von Dir hören würde

Ich fühl mich, da PTC seit anfang des Jahres den Support nicht mehr macht, von DENC und INNEO rundum kompetent betreut. Das läuft.

Gruß
Andreas

P.S: t'schuldigung wenn's so ausgesehen hat, das ich jemanden in Misskredit bringen wollte, das war nicht der Plan. Rusty_hh fing aufgrund Deines Threads an zurück zu Rudern. Das fand ich nicht so schön, denn er hat recht. Tut mir leid für die Supporter da unten, die können nichts dafür, das Sie nicht ausgebildet werden.
Ohne Protest wird sich aber nichts ändern.

[Diese Nachricht wurde von Beere am 15. Jun. 2005 editiert.]

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Ich habe früher auch mit der PTC Hotline gearbeitet, dann sind wir aber auf Inneo (früher Rand) gekommen.

Ich kann der Hotline hier nur ein Lob aussprechen, echt super. Alle links die ich bis jetzt hatte wurden schnell und gut gelöst.

Also Wartung bei PTC kündigen und bei Inneo abschließen.

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Moin, moin aus Norddeutschland

Detlef_tb

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ich sehe das genauso wie Detlef,

die INNEO Hotline ist super, ich weiss zwar nicht wieviele das sind,
aber auf jedem Fall sitzen die in Deutschland und haben Ahnung.
Und die Wartung kostet das gleiche.
(übrigens hat zusätzlich auch Zugriff auf die PTC-Hotline)

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CU
Corni

niemals wieder Handarbeit

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Hallo,
1.Unsere Erfahrungen mit den Leuten in Marokko sind positiv
(Zeitraum Januar - April. Die Anfragen hauptsächlich im Zeichnungsbereich wurden schnell abgearbeitet SPR's wurden aufgemacht und wurden von der Entwicklung akzeptiert)
2. Leider kann man sich nicht aussuchen, wer seinen Call bearbeitet. Manchmal ist es schwierig zu verstehen dass ein "Senior Support Engineer" einen "einfachen CALL" wegen offensichtlicher Fehler in der Dokumentation bearbeiten muss.
3. @Beeblebrox Die Entwicklung versucht natürlich Kosten zu vermeiden
deshalb bekommt man Antworten in dem Stil --> "Das ist kein Bug sondern, sondern das ist so beabsichtigt" "schreiben Sie einen Enhancement Request" etc....

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Servus
Alois

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@anagl
Kosten vermeiden... Das Versuche ich auch den ganzen Tag. Darum ist man ja auch unter Wartung um schnell kompetente Hilfe zu bekommen. Wenn aber was nicht so funzt, wie es soll, dann verursacht das wieder Kosten. Zusätzlich zu den Wartungskosten.

Grüße

Tom

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Ich Schließe dich an und gebe dir Recht, dass die Hotline nicht perfekt ist; aber eins sollst du wissen: ptc kann nichts dafür!
Es folgen interessante Informationen...zum richtigen Zeitpunkt.

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Zitat:
Original erstellt von wildfire3:
...Ich Schließe dich an...

Genau, genau, sie sind unter uns

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Experience is what you get, when you don't get what you wan't.

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Hallo Rusty,
ich gebe dir eigentlich vollkommen Recht, dass die Hotline in Rabat nicht effizient ist aber eins sollst du und Alle davonbetroffene Pro/ENGINEER User wissen: PTC kann nichts dafür!
Weitere Informationen folgen zum richtigen Zeitpunkt.
Bleibt einfach dran!

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Hallo zusammen,

habe mit Interesse diese Diskussion gelesen. Am Anfang konnte ich alles nachvollziehen.
Die PTC Hotline ist wirklich schlecht. Dies liegt sowohl an der Sprache, als auch an der Erfahrung der Mitarbeiter. Nett sein löst nicht meine und eure Probleme.
(Die PTC Support Mitarbeiter in München, zählen nicht dazu.)

Ich glaube das zu wenige beschwerden direkt an PTC gehen, um das Problem der versagten marrokkanischen Hotline aufzulösen und wieder nach Europa zu bringen (wie früher, alles war perfekt).

Was ich aber überhaupt nicht verstehen kann ist , wenn einige Personen oder Mitarbeiter von Unternehmen denken in dieser Diskussionsrunde Schleichwerbung zu tätigen.
Auch von INEO (ehemals RAND) hört man des öfteren schlechte Meinung. Außerdem muss ein INEO Supporter ebenfalls seine Calls zu Schluss bei PTC öffnen, da sie keine Programmfehler lösen können.

Deshalb meine Intension, nur Beiträge die Sinn ergeben und womit man etwas erreichen kann. Ich hoffe das ein PTC`ler diese Diskussionsrunde ließt und versucht gewisse Konsequenzen zuziehen.

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