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Autor
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Thema: Heisses Thema: LANGE Antwortzeiten Support (1901 / mal gelesen)
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SLDW-FEM
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Simulations-Ingenieur
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Registriert: 21.02.2005 Solidworks 2017+2019+20+22
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HP-ZBook 32gbRAM NVIDIA
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erstellt am: 11. Nov. 2018 10:48  <-- editieren / zitieren -->   Unities abgeben:          
Hallo wer hat auch solche Probleme? (bitte nur antworten, wer mindestens swx2017 einsetzt)
bei unserem VAR-Support stauen sich dieses Jahr die Anfragen extrem :
* Bearbeitung Teilweise erst 2-3 Monate nach der Ticket-Erstellung
(Ich habe grade um die 10 offene Tickets, obwohl ich stark vorsortiere)
* VAR-Chef sagt, daß aktuell mehr erfahrene Leute in die Industrie gehen als neue rein
OK, aber wir zahlen für diese Leistung! Wie ist Euer Eindruck:
* Habt Ihr auch mehr Supportfragen / extrem längere Antwortzeiten?
* Ist Solidworks2017+18 mehr Buggy, Neuerungen provozieren Supportfragen?
* Wird bei Euch auch vieles abgeblockt, was früher ne SPR war??
a) Ja diese Funktion geht nicht richtig => melden sie es als enhancement!
b) Ja, Ihr Bug ist nachvollziehbar, aber wir tun nichts, wenn Sie uns
nicht jeden Schritt dazu erklären können (Inventor sammelt zumindest Bereiche
und macht Statistik zur code-Verbesserung) Eine Antwort auf diesen Beitrag verfassen (mit Zitat/Zitat des Beitrags) IP |
Olls Lai Lolli
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PDM Enterprise 2019 SP 3
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erstellt am: 11. Nov. 2018 11:26 <-- editieren / zitieren --> Unities abgeben: Nur für SLDW-FEM 
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CAD-Maler
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AP+
CSWE 2018
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erstellt am: 12. Nov. 2018 08:08 <-- editieren / zitieren --> Unities abgeben: Nur für SLDW-FEM
Zitat:
Original erstellt von SLDW-FEM:
bei unserem VAR-Support stauen sich dieses Jahr die Anfragen extrem :
* Bearbeitung Teilweise erst 2-3 Monate nach der Ticket-Erstellung
(Ich habe grade um die 10 offene Tickets, obwohl ich stark vorsortiere)
Ich hab grad mal nachgeschaut: Ich habe bei unserem Reseller Antwort/Bearbeitungszeiten zwischen 5 min (leichte Sachen) und <1h bei sehr speziellen Problemen (PDM-Einrichtung z.B.). Bis zum Abschluß können auch mal paar Tage vergehen, z.B. wenn der SolidWorks-Support mit ins Boot muß, aber dafür kann der Reseller ja nix. Dieses Jahr waren es bisher 18 Tickets, letztes Jahr 16. Wir haben aber auch ca. 45 SolidWorks- und nochmal soviele PDM-Lizenzen im Einsatz. Offen ist im Moment gar kein Ticket. Zitat:
* VAR-Chef sagt, daß aktuell mehr erfahrene Leute in die Industrie gehen als neue rein
OK, aber wir zahlen für diese Leistung!
Pistole auf die Brust setzen und Verbesserung einfordern. Andere Reseller haben auch hübsche Töchter. ;) Zitat:
Wie ist Euer Eindruck:
* Habt Ihr auch mehr Supportfragen / extrem längere Antwortzeiten?
* Ist Solidworks2017+18 mehr Buggy, Neuerungen provozieren Supportfragen?
Auch nicht mehr oder weniger als in den letzten 20 Versionen. Zitat:
* Wird bei Euch auch vieles abgeblockt, was früher ne SPR war??
Wenn der Fehler in einer neueren Version behoben wurde, ihr diese aber (noch) nicht einsetzt, was soll der VAR denn da machen? Zitat:
a) Ja diese Funktion geht nicht richtig => melden sie es als enhancement! b) Ja, Ihr Bug ist nachvollziehbar, aber wir tun nichts, wenn Sie uns
nicht jeden Schritt dazu erklären können (Inventor sammelt zumindest Bereiche
und macht Statistik zur code-Verbesserung)
Siehe oben (Pistole...). Gruß, Jens Edit: Große Reseller haben halt doch ihre Vorteile...  ------------------
CSWE =) [Diese Nachricht wurde von CAD-Maler am 12. Nov. 2018 editiert.] Eine Antwort auf diesen Beitrag verfassen (mit Zitat/Zitat des Beitrags) IP |
Soundfan
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Maschinenbautechniker
Beiträge: 199
Registriert: 25.03.2010 Intel Core I9 2,9 GHz; 32GB RAM; Quadro P4200M;2018 SP5; 2019 SP2; 2020 SP5; 2021 SP4.1 Space Pilot Enterprise; CAD Mouse
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erstellt am: 12. Nov. 2018 10:21 <-- editieren / zitieren --> Unities abgeben: Nur für SLDW-FEM
Hallo SLDW-FEM, ich halte die Antwort des Support Chefs für vorgeschoben. Gute Leute sind nicht einfach zu finden, da hat er schon Recht, aber ihr bezahlt für die Support- leistung einen nicht unerheblichen Betrag, also muss die Leistung auch stimmen.
Wenn Ihr nachweisen könnt, das Tickets so lange ohne Grund rumliegen, dann sprecht doch erst mal ganz offiziell mit der GF eures Resellers, hilft das nichts dann meldet euch doch mal bei SWX Deutschland.
Als wirklich letzte Möglichkeit gibt es auch noch den Wechsel des Resellers. Was die Stabilität angeht kann ich nur sagen das SWX die letzen Jahre viel besser geworden ist. Nur sollte man jedes Jahr die Einstellungen der benutzer wirklich komplett neu erstellen und auch verteilen. Ansonsten wird SWX gefühlt immer instabiler. Viele Grüße ------------------
DELL M6700 WIN10Pro 64bit; Intel Core I7 3,8 GHz; 16GB RAM; Quadro K4000M;SWX 2015 SP5; 2016 SP5; SWX 2017 SP5; 2018 SP1; Space Pilot Enterprise; CAD Mouse [Diese Nachricht wurde von Soundfan am 12. Nov. 2018 editiert.] Eine Antwort auf diesen Beitrag verfassen (mit Zitat/Zitat des Beitrags) IP |
Nobbi
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Techniker
Beiträge: 151
Registriert: 21.08.2002 Windows 10 Enterprise
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ACPIx64-basierter PC
NVIDIA Quadro M4000
Space Pilot
SAP-Cideon
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erstellt am: 12. Nov. 2018 13:44 <-- editieren / zitieren --> Unities abgeben: Nur für SLDW-FEM
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Christian_W
Ehrenmitglied V.I.P. h.c.
Konstrukteur (Dipl-Ing)
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Registriert: 04.04.2001 CSWP 12/2015<P>SWX2021sp5 Win10/11
(SWX2016, SWX2012)
proAlpha6.2e00/calinkV9
(Tactonworks)
(Medusa7, NesCAD2010,
solidEdge19)
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erstellt am: 13. Nov. 2018 23:26 <-- editieren / zitieren --> Unities abgeben: Nur für SLDW-FEM
Zitat:
Wie ist Euer Eindruck:
* Habt Ihr auch mehr Supportfragen / extrem längere Antwortzeiten?
* Ist Solidworks2017+18 mehr Buggy, Neuerungen provozieren Supportfragen?
...
Hallo, kann ich froh sein, noch 2016 einzusetzen?
hm, habe gehört, dass 2018 gar nicht so schlecht sein soll ... wir nehmen ja nur die geraden Versionen und nicht mit SP0 ... 
insofern hoffe ich, dass es auch mit Supportantworten gut weitergeht.
Mag sein, dass es auch mal etwas länger dauert, aber dann hab ich evtl auch eine etwas komplexere Frage gestellt, bzw alle Informationen mitgeliefert, so dass keine zusätzlichen Rückfragen (bei mir) erforderlich sind.
Wenn dann eine Rückfrage an SWX (USA) gestellt wird und deren Antwort weitergeleitet wird, kommt natürlich 2x Zeitverschiebung dazu,
aber in der Regel gibt es dann eine kurze Statusmeldung dazu.
Die automatisierten Mails - welcher Bearbeiter die Anfrage in Bearbeitung genommen hat, ist auch relativ schnell da.
Eine grundsätzliche Tendenz mit bis zu 2-3 Monate ist mir bisher nicht aufgefallen. b) versteh ich nicht ganz.
Wenn ein Bug nachvollziehbar ist, hast du dann nicht schon jeden Schritt erklärt? wie hätte der Support es sonst nachvollziehen können?
Gruß, Christian.
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freierfall
Ehrenmitglied V.I.P. h.c.
Techniker
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Registriert: 30.04.2004 SWX (Pro) Flow 2020
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erstellt am: 15. Nov. 2018 07:16 <-- editieren / zitieren --> Unities abgeben: Nur für SLDW-FEM
wenn du denkst es ist lösbar, dann stelle doch deine Probleme hier rein. und nein, mein Händler ist super gut und gerade im Flow-Bereich. Die Antwortzeiten liegen bei ca. unter einem Tag. herzlich Sascha Eine Antwort auf diesen Beitrag verfassen (mit Zitat/Zitat des Beitrags) IP |
Null Komma Nix
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Beiträge: 28
Registriert: 10.05.2012
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erstellt am: 15. Nov. 2018 11:16 <-- editieren / zitieren --> Unities abgeben: Nur für SLDW-FEM
Moin, soweit ich weiß, sind die Reaktionszeiten der Reseller vertraglich festgelegt. Bei großen Resellern ist die max. Reaktionszeit vier (4) Stunden, nicht Tage, Monate… Grüße Micha ------------------
Ich hätte da gerne ein Problem... Eine Antwort auf diesen Beitrag verfassen (mit Zitat/Zitat des Beitrags) IP |
SLDW-FEM
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SpaceClaim
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erstellt am: 15. Nov. 2018 11:56 <-- editieren / zitieren --> Unities abgeben:
Jaaaa Reaktionszeit = Ticket erhalten Bearbeitungszeit = Ticket in Bearbeitung
(wenn das 4-12 Wochen später ist,
bin auch ich weiter weg von dem Problem)
Alle verlieren bei diesem Spiel!
Ich werde Euch einige hier reinbringen, bin gespannt auf Eure Meinung
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SLDW-FEM
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erstellt am: 15. Nov. 2018 11:58 <-- editieren / zitieren --> Unities abgeben:
Jaaaa Reaktionszeit = Ticket erhalten Bearbeitungszeit = Ticket in Bearbeitung
(wenn das 4-12 Wochen später ist,
bin auch ich weiter weg von dem Problem)
Alle verlieren bei diesem Spiel!
Ich werde Euch einige hier reinbringen, bin gespannt auf Eure Meinung
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Soundfan
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Registriert: 25.03.2010 Intel Core I9 2,9 GHz; 32GB RAM; Quadro P4200M;2018 SP5; 2019 SP2; 2020 SP5; 2021 SP4.1 Space Pilot Enterprise; CAD Mouse
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erstellt am: 15. Nov. 2018 15:19 <-- editieren / zitieren --> Unities abgeben: Nur für SLDW-FEM
Hallo SLDW-FEM, beschreib doch mal so ein Problem. Wäre doch mal interessant ob es wirklich so lange dauert. Es könnte ja auch an SWX Support lioegen, nicht am Reseller. Viele Grüße ------------------
DELL M6700 WIN10Pro 64bit; Intel Core I7 3,8 GHz; 16GB RAM; Quadro K4000M;SWX 2015 SP5; 2016 SP5; SWX 2017 SP5; 2018 SP1; Space Pilot Enterprise; CAD Mouse Eine Antwort auf diesen Beitrag verfassen (mit Zitat/Zitat des Beitrags) IP |
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